Política de reembolso
Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos — MASEMI SHOP
Última actualización: septiembre de 2026
En MASEMI SHOP, operado por MASEMI IMPORT SpA, nos comprometemos a respetar los derechos establecidos en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa aplicable al comercio electrónico en Chile.
Esta política establece las condiciones y procedimientos aplicables a cambios, devoluciones, retractos, garantías y reembolsos de productos adquiridos a través de nuestro sitio web.
1. Derecho a retracto
En las compras realizadas a través de nuestro sitio web, el consumidor podrá ejercer su derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, en los casos y condiciones establecidos por la Ley N° 19.496.
Para ejercer este derecho, el producto deberá ser restituido en las condiciones establecidas por la normativa aplicable. En particular, deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, tales como etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas y elementos de protección, cuando corresponda.
El derecho a retracto no podrá ejercerse cuando el producto se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
Asimismo, existen excepciones legales al derecho de retracto para determinados productos, entre ellos aquellos que por su naturaleza no puedan devolverse, puedan deteriorarse o caducar rápidamente, hayan sido confeccionados conforme a especificaciones del consumidor y determinados bienes de uso personal o higiene sellados. Cuando corresponda excluir el retracto, dicha exclusión será informada previamente al consumidor de manera clara, destacada y accesible.
2. Garantía legal
Si un producto nuevo presenta una falla, defecto, falta de piezas o partes, no resulta apto para el uso al que está destinado, o se presenta alguna de las demás situaciones contempladas por la Ley del Consumidor, el consumidor podrá ejercer su garantía legal durante los 6 meses siguientes a la recepción del producto.
En estos casos, el consumidor podrá elegir entre:
- Reparación gratuita;
- Cambio del producto; o
- Devolución del dinero pagado.
La elección corresponde al consumidor, en los términos establecidos por la legislación vigente.
La garantía legal no debe confundirse con una devolución por arrepentimiento o preferencia personal. Por ejemplo, que un producto simplemente no sea del gusto del consumidor no constituye, por sí mismo, una falla cubierta por la garantía legal.
MASEMI SHOP no podrá exigir la conservación del embalaje original como condición para ejercer la garantía legal cuando el producto presenta una falla.
3. Productos enviados desde distintos centros
Algunos pedidos pueden contener productos que sean preparados y enviados desde diferentes centros de distribución o ubicaciones logísticas.
En estos casos, un mismo pedido podría ser recibido por el cliente en más de un paquete y/o en fechas diferentes.
Esta circunstancia no afecta los derechos del consumidor establecidos en la Ley del Consumidor.
Cuando corresponda, MASEMI SHOP proporcionará la información de seguimiento disponible para los distintos envíos.
4. Cómo solicitar una devolución o hacer efectiva una garantía
El consumidor deberá comunicarse con nosotros a través de nuestro email contacto@masemi.cl
En la solicitud recomendamos indicar:
- Número de pedido
- Nombre completo
- Producto involucrado
- Motivo de la solicitud
- Fotografías o videos, cuando sean útiles para evaluar el caso
- Comprobante de compra, cuando corresponda
La documentación o antecedentes solicitados tendrán por finalidad facilitar la gestión de la solicitud y no limitarán los derechos que la legislación reconoce al consumidor.
5. Evaluación de productos con fallas
Cuando se solicite hacer efectiva la garantía legal por una eventual falla, MASEMI SHOP podrá solicitar antecedentes razonables que permitan identificar el producto y conocer la naturaleza del problema.
Esto podrá incluir fotografías, videos o información sobre el funcionamiento del producto.
Cuando sea necesario revisar físicamente el producto, se coordinará con el consumidor la forma de entrega o devolución.
La evaluación no implicará renuncia ni limitación de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.
6. Reembolsos
Cuando corresponda efectuar una devolución de dinero, MASEMI SHOP realizará el reembolso conforme a la legislación aplicable y al medio de pago utilizado, cuando ello sea procedente.
En el caso del derecho a retracto, la Ley establece que el proveedor debe devolver las sumas abonadas sin retención de gastos, dentro del plazo legal correspondiente.
En particular, la normativa establece un plazo máximo de 45 días desde la comunicación del retracto, sin perjuicio de que MASEMI SHOP pueda efectuar el reembolso antes.
7. Costos de despacho y devolución
Los costos asociados a devoluciones se determinarán según la causa y fundamento de la solicitud y de acuerdo con los derechos establecidos por la Ley del Consumidor.
En ningún caso esta política podrá interpretarse como una limitación de los derechos irrenunciables que la legislación reconoce al consumidor.
En los casos de garantía legal, MASEMI SHOP gestionará la solución correspondiente conforme a la normativa vigente.
8. Productos enviados por proveedores externos
Algunos productos pueden ser preparados y despachados directamente por operadores logísticos o proveedores externos que trabajan con MASEMI SHOP.
Esto no modifica la relación de consumo entre el cliente y MASEMI SHOP ni limita los derechos del consumidor.
Las solicitudes de cambio, devolución, retracto o garantía deberán ser gestionadas directamente con MASEMI SHOP a través de nuestros canales de atención.
9. Productos incorrectos o faltantes
Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, un producto con piezas faltantes o un pedido incompleto, deberá comunicarse con MASEMI SHOP a la brevedad posible para que podamos revisar el caso y gestionar la solución correspondiente.
Si el problema corresponde a un incumplimiento de la compra, MASEMI SHOP gestionará la solución conforme a la legislación vigente.
10. Responsabilidad por el despacho
MASEMI SHOP podrá utilizar empresas de transporte, operadores logísticos, proveedores de fulfillment y otros terceros para realizar los despachos.
La utilización de terceros para el despacho no elimina las obligaciones de MASEMI SHOP frente al consumidor.
11. Modificaciones de esta política
MASEMI SHOP podrá actualizar esta política cuando resulte necesario para reflejar cambios legales, operativos o comerciales.
La versión vigente estará disponible en nuestro sitio web.